Case Study – Lần đầu mở shop Online(P3) – Kỹ năng Chăm Sóc Khách Hàng

Chào mọi người, hẳn là sau khi đọc xong 2 phần đầu của Case Study: Lần đầu mở Shop Online với chủ đề Vốn – Nguồn hàng và Làm thế nào để Shop Online hoạt động, mọi người cũng đã khái quát được công việc cần phải làm, cũng như đã chuẩn bị sẵn sang đương đầu với thử thách sắp tới.

Trong P3 này, OrderWorld sẽ hướng dẫn và chia sẻ với các bạn một vấn đề mà hẳn bất kỳ chủ Shop Online nào cũng rất đau đầu, đó là việc “Thủ thuật bán hàng Shop Online và Kỹ năng chăm sóc Khách hàng”

Nào, chúng ta hãy cùng bắt đầu với Case Study – Lần đầu mở Shop Online(P3):

Kinh nghiệm bán hàng Shop Online và Kỹ năng chăm sóc Khách Hàng

Hãy nhớ rằng việc Bán hàng, mở Shop Online không chỉ là một công việc cá nhân, nhỏ lẻ hay ngắn hạn. Nó sẽ trở thành một công việc Toàn thời gian, dài hạn và phát triển nếu bạn có thái độ đúng đắn với nó, và điểm đầu tiên để bắt đầu xây dựng hình ảnh, đó là chất lượng dịch vụ.

Sẽ có nhiều bạn chưa có kinh nghiệm gì về mảng bán hàng, chăm sóc hay tư vấn khách, vậy nên thường mắc phải nhiều lỗi cơ bản mà có khi bạn không hề để ý hay cố tình làm vậy, ví dụ:

Quá vồn vã, săn đón và ép khách mua

Mình biết khi mới bắt đầu, ai cũng muốn bán thật nhiều hàng, và tất nhiên việc săn đón khách là điều nên làm, tuy nhiên đừng cố nài ép khi họ đã không muốn mua. Thay vào đó hãy giữ thái độ từ tốn, đưa ra những điểm mạnh, yếu trong sản phẩm và nắm bắt nhu cầu của khách hàng(theo độ tuổi, sở thích, lối ăn mặc, cách nói chuyện) để hòa nhập cùng khách, khiến cho khách mở lòng và sẽ dễ dàng để bạn bán được hàng hơn.

Việc rào trước đón sau giống như bạn đang ép buộc, kề dao vào cổ khách hàng khiến họ khép mình, và đó không phải là lựa chọn hay.

Sử dụng từ ngữ và câu nói không phù hợp

Bạn muốn giữ phong cách thoải mái như những người bạn, rất tốt! Nhưng khi chăm sóc khách hàng đừng khiến họ cảm thấy bạn đang bằng vai phải lứa với bạn, hãy sử dụng kính ngữ và nâng khách hàng lên một chút, họ sẽ thấy mình như thượng đế và sẽ ban phước bằng cách khuân hết cả kho hàng của bạn về.

Tuy nhiên cũng đừng quá nhún nhường khi khách hàng cố tình gây khó dễ cho bạn, hãy tỏ ra lịch thiệp, vẫn sử dụng kính ngữ và giải thích để khách hàng hiểu và tạo cầu nối giữa hai bên. Hãy nhớ rằng, được đằng chân sẽ lân đằng đầu.

Chậm trễ trong việc phản hồi khách hàng

Khi bạn đã có nhân viên trực tư vấn rồi thì đây không phải là vấn đề, nhưng trong thời gian đầu bạn phải tự làm tất cả thì đây sẽ là khâu tối quan trọng, nhiều bạn vẫn còn nghĩ rằng chắc trễ 1 2 tiếng đi chơi nốt hay làm nốt một ván LoL này rồi rep cũng không sao, tuy nhiên trong thời gian đó khách hàng đã có thể tìm nơi khách mua hàng, dù có đắt hơn của bạn nhưng bạn đã thua trong công cuộc cạnh tranh.

Thường thời gian từ khi tiếp xúc tới khi chốt đơn hàng chỉ khoảng 5-10’, nhiều khách hàng họ rất vội và muốn khẩn trương, vậy nên 5’ là bạn đã hoàn thành một đơn hàng rồi, đừng để sự lười nhác cướp mất tiền của bạn.

Thái độ khi tham gia Mạng Xã Hội

Facebook, Instagram, Zalo là những mạng xã hội tụ họp rất nhiều anh hùng võ lâm với đủ thể loại bàn phím, hãy cẩn thận trong từng câu chữ và Status bạn đăng lên, rất có thể một ngày bạn sẽ xuất hiện trên Beat.vn hay các Group nổi tiếng, nếu là tiếng thơm hay những mẩu hài hước, thông tin chia sẻ mang tính thị trường thì không sao, nhưng khi nó là một scandal chỉ bắt nguồn từ những câu tiếng lóng của bạn thì chúc mừng, bạn đã bước 1 chân vào thế giới “không có khách hàng”.

Tuy nhiên cũng đừng vì quá sợ mà làm mất đi cái tôi của bạn, hay sự sáng tạo và hơn thế nữa là cầu nối với khách hàng, chỉ là hãy cẩn trọng và cố gắng giữ mình trong một khuôn khổ nhất định.

Bên cạnh những lỗi cơ bản trên, cũng còn nhiều điểm khác cần chú ý, và OrderWorld cũng muốn chia sẻ thêm về một số mẹo vặt trong công cuộc “Chiều lòng thượng đế” này:

Xử lý tình huống cũng là một kỹ năng chăm sóc khách hàng

Khi bạn là người sai, đừng vội cãi lại ngay hay giở giọng chợ búa, bạn chỉ có thể bắt nạt được một người, chứ không thể bắt nạt hàng ngàn bàn phím đang chờ giáng vào đầu bạn, mọi uy tín bạn gây dựng bao lâu sẽ đổ bể chỉ sau một giây phút bốc đồng như vậy. Các bước cơ bản xử lý trong tình huống này thường là:

B1: Xin lỗi khách hàng nếu mình có sai sót gì.
B2: Hỏi lại tường tận vấn đề
B3: Phân tích vấn đề và xác định thiệt hại gây ra.
B4: Giải thích, đưa ra phương án đền bù hoặc giải quyết với khách hàng cùng thái độ lịch thiệp và chuyên nghiệp (Xin lỗi khách hàng, đưa ra khuyến mại, đổi hàng, hoàn tiền,…)

Khi khách hàng là người sai, nguyên tắc cơ bản vẫn là không được cãi lại ngay, vì bạn không thể biết được khách sẽ vặn vẹo điều gì và nói quá lên điều gì, bạn sẽ chỉ châm dầu vào lửa cũng như tự hại mình nếu quá nóng tính. Hãy lặp lại các bước từ 1 => 3 như trên, khi qua bước 3 bạn sẽ nhận ra rằng lỗi là ở phía khách hàng và tiến hành:

B4: Giải thích lý do vì sao lại có sự cố đó, phân tích rằng ở đây có điểm bất hợp lý và bên mình không sai, rất tiếc vì đã có sự cố xảy ra nhưng mình không thể nhận hoàn toàn trách nhiệm được. Sau đó nếu có thể, hãy đưa ra một chút hỗ trợ nhỏ cho khách hàng (hỗ trợ sửa chữa, gợi ý thay thế, sửa đổi thêm phí, khuyến mại cho lần mua sau), khi bạn làm như vậy không chỉ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang đối xử rất tốt với họ mà sẽ tự hiểu ra lỗi sai của mình, không còn bắt bẻ được bạn nữa.

Không quá khó để xử lý tình huống mâu thuẫn, nhưng bạn luôn phải là người khéo léo và đừng tỏ ra mất bình tĩnh trong bất kỳ phút giây nào.

Cẩn trọng trong từng bước giao dịch

Hãy luôn xác nhận và chốt lại đơn hàng với khách, có như vậy khi xảy ra tranh chấp mới có thể tìm ra được chân tướng sự việc. Ghi lại thông tin từng bước, số lượng sản phẩm xuất ra, thông tin khách hàng, ngày giờ giao dịch,… để tránh tối đa những rủi ro có thể xảy ra.

Ngay cả OrderWorld khi chạy dịch vụ Order hàng Quảng Châu cũng đã gặp nhiều khó khăn như kẹt hải quan hay chậm hàng, thời gian đầu các bước cũng chưa được hoàn chỉnh nên khi gặp vấn đề trễ hàng, thất lạc,.. rất khó nói với khách hàng mà cũng không biết vấn đề bắt nguồn từ đâu, từ đó mới thấy việc ghi chép từng bước quan trọng như thế nào.

Hãy luôn là người chủ động

Chủ động đăng tải những status hay, hình ảnh đẹp, video clip, chia sẻ kinh nghiệm (ví dụ như series Kinh nghiệm mở Shop Online giống OrderWorld :D) trên Mạng xã hội, website sẽ giúp bạn có nhiều người quan tâm và biết đến bạn hơn (nhưng đừng quá lố mà quên mất mình đang kinh doanh nhé!)

Hãy thi thoảng hỏi han, chăm sóc khách hàng thân quen của bạn, có thể là đôi ba câu chuyện hàng ngày và giới thiệu chương trình khuyến mại, giảm giá hay tích điểm của bạn, khi bạn quan tâm tới khách hàng thì họ cũng sẽ quan tâm và giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác cho bạn đó!

Nụ cười tỏa nắng

Không ai đánh thuế nụ cười, hãy luôn niềm nở vui vẻ với khách hàng, vui lòng khách đến, hài lòng khách đi 😀 Ấn tượng về sự vui vẻ hoạt bát của bạn luôn sẽ là điều đầu tiên khách hàng nhận thấy và ghi nhớ khi Shopping đó ạ.

….

Đối với công việc tư vấn và chăm sóc khách hàng thì có vô vàn câu chuyện để kể, các bạn sẽ dần va vấp và học hỏi được rất nhiều, không chỉ có ích trong công việc mà ngay cả trong đời sống hàng ngày nữa. Hãy cố gắng rèn luyện cách bán hàng, Up Sale và kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình thật tốt.

Trên đây là một số chia sẻ, mẹo nhỏ để bạn có thể làm thật tốt trong việc hoàn thiện kỹ năng chăm sóc Khách Hàng và gây dựng Shop Online của mình thật thành công J Và đừng quên tiếp tục đón đọc Series Case Study – Lần đầu mở Shop Online, độc quyền tại OrderWorld.vn nhé!